COMUNICAZIONE, ASCOLTO E GESTIONE DEI CONFLITTI CON L’UTENZA DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

Il macro-obiettivo del corso è il seguente: promuovere la cultura della salute e della sicurezza socio-lavorativa per la prevenzione del burn-out nei lavoratori, anche attraverso la promozione del benessere organizzativo dei gruppi di lavoro. Imparare a riconoscere e prevenire a gestire i conflitti -inevitabili nei gruppi di lavoro – permette di ridurre l’impatto negativo sul clima organizzativo e sulla qualità della performance lavorativa.A tale scopo, diventa fondamentale una formazione specifica rivolta a tutti coloro che, soprattutto in un periodo che impone cambiamenti nell’organizzazione del lavoro, devono acquisire ed implementare alcune Competenze che si configurano quali conoscenze di primo e secondo livello.

Tra queste la comunicazione e l’ascolto  sono aspetti fondamentali della vita di relazione che consentono di migliorare il proprio stile ed il proprio comportamento sociale.

Poiché nella nostra società le occasioni di conflitto si moltiplicano e le condizioni di stress e di tensioni diverrebbero per noi insostenibili se non riuscissimo a gestire i conflitti e a trasformarli in accordi, la competenza negoziale diventa uno strumento indispensabile all’interno e all’esterno dell’ambiente professionale. Così diventa strategico il potenziamento delle abilità personali di gestione dell’aggressività e di negoziazione dei conflitti.

Al fine di rendere altamente performante il percorso, nel quale ogni partecipante diventi abile ad attivare un processo ripetibile nelle diverse interazioni con utenti complessi, si utilizzeranno presentazioni di casi, attraverso i quali si cercherà di analizzare la realtà vissuta dai singoli partecipanti, per focalizzarsi poi sui comportamenti che vanno agiti e sviluppati.

Obiettivi:

• Agevolare l’ acquisizione da parte del personale di competenze comunicative specifiche necessarie per impostare rapporti di comprensione e confronto  costruttivo nel contesto lavorativo sia con i colleghi che con l’utenza;
• Riconoscere i propri punti di forza e le aree di debolezza nella comunicazione;
• Acquisire consapevolezza e saper gestire il linguaggio del proprio corpo;
• Saper scegliere lo strumento più efficace rispetto all’obiettivo di comunicazione (PNL);
• Stimolare la presa di coscienza delle proprie capacità per affrontare il cambiamento ed accrescere la capacità decisionale, influenzando così positivamente la motivazione e l’interesse al lavoro;
• Sviluppare l’ assertività come strumento principale di comunicazione;
• Accrescere la capacità di co-operare;
• Riconoscere i vari tipi di conflitto e quali opinioni, aspettative bisogni genera nei contendenti;
• Incrementare le capacità di negoziazione;
• Individuare i comportamenti da adottare quando il conflitto non è risolvibile.

I MODULO: COMUNICAZIONE EFFICACE E PNL

• Approccio all’utente: regole base di comunicazione efficace.
• Analisi del cliente, individuazione delle richieste e presentazione del servizio: strumenti essenziali per la rilevazione dei bisogni.
• Utilizzare gli strumenti per creare empatia e ascolto attivo con l’utente.
• Gestione delle emozioni per favorire la collaborazione: ansia, aggressività e emozioni bloccanti.
• Role play: riconoscere le emozioni e i comportamenti, per migliorarne la gestione.

II MODULO: GESTIONE DEL CONFLITTO E ANALISI TRANSAZIONALE

• Gruppi di lavoro e fasi di vita del gruppo.
• Definizione di conflitto.
• Stili fondamentali di negoziazione e di gestione del conflitto.
• Processo della comunicazione e i ruoli (modello GAB) nella relazione conflittuale.
• Gestire situazioni di conflitto anche comunicando un contenuto critico.
• Problem-solving e il Decision Making.
• Esercitazioni: descrizione di un caso di relazione problematica; inversioni di ruolo.
• Consegna schede per la rilevazione di case-study.

 III MODULO  OSSERVAZIONE/COUNSELING – lavoriamo sul concreto

A partire dalle situazioni maggiormente problematiche, nella relazione con l’utenza, rappresentate dai partecipanti potranno essere scelte due casi sui quali tutti i partecipanti – suddivisi in piccoli gruppi – si eserciteranno.

Attraverso l’osservazione/valutazione delle dinamiche messe in campo e l’analisi contestualizzata delle esperienze personali, i partecipanti verranno portati dal formatore/counselor a valutare i possibili interventi strategici da mettere in atto e ad individuare eventuali strumenti di approccio alternativi. Le attività verranno condotte in piccoli gruppi nei quali, attraverso l’integrazione tra teoria ed esperienza concreta sarà possibile agevolare il passaggio dal sapere al saper fare.

MODALITA’ DI PARTECIPAZIONE

Il corso può essere fruito in modalità on-line in diretta oppure può essere acquistato anche per la fruizione in differita della registrazione: la scelta della modalità di fruizione deve essere indicata sulla scheda di iscrizione e può essere modificata tramite comunicazione alla Segreteria Organizzativa fino a 7 giorni prima del corso.

CREDENZIALI DI ACCESSO E LINK DEL CORSO

Due giorni prima della diretta verranno inviate ai nuovi partecipanti le credenziali per accedere all’Area Riservata CALDARINIeassociati dove verrà inserito il link del corso: chi ha già partecipato ad altri nostri corsi possiede già le credenziali e troverà il corso visibile nella propria “dashboard”.

STRUMENTAZIONE NECESSARIA

Il corso è fruibile da PC o tablet, è consigliata la webcam ma non è indispensabile; per poter porre domande oralmente occorre il microfono, altrimenti si potranno fare domande tramite chat.

REQUISITI TECNICI PER CONNESSIONE INTERNET

Si consiglia di avere una connessione internet “stabile”.
I requisiti minimi di sistema per poter accedere al corso on-line sono i seguenti:

• Browser: Chrome, Firefox, Edge, Safari
• Sistema operativo: Windows 7 o superiori, MacOS 10.9 o superiori

In caso di assenza il giorno del corso è possibile, a seguito di richiesta (tramite mail a segreteria@caldarinieassociati.it prima della diretta), lo spostamento alla fruizione del corso registrato in differita, con possibilità di visione per 90 giorni.

Sono previste CONDIZIONI AGEVOLATE per le iscrizioni di minimo 2 partecipanti per Ente; contattare la segreteria organizzativa tel 0522.337678 o segreteria@caldarinieassociati.it

Gli importi si intendono + iva 22 %; se la fattura è intestata ad Ente pubblico, la quota è esente iva ai sensi dell’art. 10, DPR 633/72 e successive  modificazioni e all’importo si somma la rivalsa di 2 euro della marca da bollo. 

MODALITÀ DI PAGAMENTO

Ente pubblico – il pagamento dovrà avvenire entro 30 giorni e copia di Determina o Buono ordine o altro impegno dovrà essere trasmessa prima del corso alla segreteria organizzativa.

Azienda privata o persona fisica che partecipa al corso a titolo personale – il pagamento dovrà avvenire prima del corso e copia della ricevuta del bonifico dovrà essere trasmessa alla segreteria organizzativa.

Note per sconti e promozioni

1. ABBONAMENTO CORSI – sono previste condizioni agevolate per le iscrizioni multiple, contattare la segreteria organizzativa tramite tel. 0522.337678 o e-mail a segreteria@caldarinieassociati.it; per Abbonamenti sottoscritti prima del 1/04/20, 1 ingresso corrisponde ad 1 partecipante.
2. La registrazione, per chi sceglie il corso in differita, è fruibile previa attivazione del corso, dal terzo giorno successivo alla diretta. (In caso di problematiche audio e video durante la diretta, che ne limitano la qualità, il corso in differita non potrà essere acquistato).
3. La stessa quota è valida per tutti gli Enti con un numero di dipendenti assunti minore di 30.
4. Pacchetto Speciale Diretta: prevede la partecipazione al corso on-line in diretta di un numero massimo di 20 partecipanti per Ente alla quota complessiva indicata.
5. Pacchetto Speciale Differita: prevede l’accesso al corso online in differita di un numero illimitato di dipendenti dell’Ente per un massimo di 30 giorni alla quota complessiva indicata.
6. Sono previste condizioni agevolate per le iscrizioni di minimo due partecipanti per Ente; contattare la segreteria organizzativa tramite tel. 0522.337678 o e-mail a segreteria@caldarinieassociati.it

Segreteria organizzativa
tel 0522.337678
e-mail segreteria@caldarinieassociati.it