FRONT OFFICE E SERVIZI AL CITTADINO NELLA P.A.: L’IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE PER GESTIRE IL CLIENTE “DIFFICILE”

Nella mole di lavoro che caratterizza, oggi, le Amministrazioni pubbliche uno degli elementi più critici è sicuramente rappresentato dalla gestione delle relazioni con l’esterno, soprattutto per i servizi ed il personale “di contatto” che si trovano spesso ad interagire con situazioni problematiche che rischiano di sfociare nel conflitto. Diventa, così, fondamentale, potenziare le personali abilità comunicative per poter instaurare relazioni efficace anche con clienti giovani o difficili nonchè apprendere ed affinare le tecniche di gestione del cliente, a volte aggressivo, per riuscire a ridurre lo stress connesso con il lavoro di front-line .

OBIETTIVI

• Agevolare l’ acquisizione da parte del personale di competenze comunicative specifiche  necessarie per    impostare un confronto costruttivo con I’utenza;
• riconoscere i propri punti di forza e le aree di debolezza nella comunicazione;
• acquisire consapevolezza e saper gestire il linguaggio del proprio corpo;
• saper scegliere lo strumento più efficace rispetto all’obiettivo di comunicazione (PNL);
• sviluppare I’ assertività come strumento principale di comunicazione;
• imparare a gestire i conflitti che caratterizzano le relazioni umane.

I MODULO – COMUNICARE

• Comunicazione efficace e PNL;
• L’importanza della prima impressione;
• Comunicazione verbale, non verbale e paraverbale (la prossemica)
• Ascolto attivo, assertività, empatia. Competenze trasversali;
• Stili comunicativi e Assertività
• Principi di Analisi Transazionale;

II MODULO – CREARE UN AMBIENTE ARMONICO ED EFFICIENTE

• Definizione di conflitto;
• Gli stili fondamentali di negoziazione e di gestione del conflitto;
• Elementi di base della comunicazione: l’assertività e l’ascolto attivo;
• Tecniche per la gestione del conflitto: Meta comunicazione, mediazione, disarmo, distruzione
• L’arte della critica come strumento per gestire la lamentela.
• L’importanza della motivazione e della collaborazione nella gestione dello stress lavoro correlato.

Il corso è erogato in modalità on-line in diretta ma può essere acquistato anche per la fruizione in differita della registrazione.

Due giorni prima della diretta verranno inviate ai nuovi partecipanti le credenziali per accedere all’Area Riservata CALDARINIeassociati dove verrà inserito il link del corso: chi ha già partecipato ad altri nostri corsi, ha già ricevuto le credenziali, troverà il corso visibile nella propria “dashboard”.

Il corso è fruibile da PC o tablet, è consigliata la webcam ma non è indispensabile; per poter porre domande oralmente occorre il microfono, altrimenti si potranno porre le domande tramite chat.

Si consiglia di  avere una connessione internet “stabile”.
I requisiti minimi di sistema per poter accedere al corso on-line sono i seguenti:

• Browser: Chrome, Firefox, Edge, Safari
• Sistema operativo: Windows 7 o superiori, MacOS 10.9 o superiori

Il corso in diretta comprende:

• Accesso all’area riservata CALDARINI&associati tramite credenziali
• Materiale didattico fornito dal docente
• Questionario di gradimento del corso
• Attestato di partecipazione al corso
• Registrazione del corso fruibile per 10 giorni
• Test di valutazione finale delle competenze
• Certificato di attestazione delle competenze acquisite

In caso di assenza il giorno del corso è possibile, a seguito di richiesta, lo spostamento alla fruizione del corso registrato in differita, con possibilità di visione per 30 giorni e di porre quesiti al docente via e-mail a segreteria@caldarinieassociati.it, o anticipandoli prima della diretta del corso.

Sono previste CONDIZIONI AGEVOLATE per le iscrizioni di minimo due partecipanti per Ente; contattare la segreteria organizzativa tel 0522.337678 o segreteria@caldarinieassociati.it

E’ possibile scegliere tra la partecipazione al corso IN DIRETTA e quella IN DIFFERITA (è possibile acquistare il corso on-line in differita anche successivamente alla data della diretta).

Gli importi si intendono + iva 22 %; se la fattura è intestata ad Ente pubblico, la quota è esente iva ai sensi dell’art. 10, DPR 633/72 e successive  modificazioni e all’importo si somma la rivalsa di 2 euro della marca da bollo. 

LE QUOTE COMPRENDONO:  accesso alla diretta del corso o alla registrazione a seconda della modalità prescelta, materiale didattico in formato elettronico, accesso all’Area riservata CALDARINI&associati, attestato di partecipazione, questionario di gradimento, test di valutazione delle competenze con relativo certificato di attestazione.

Ente pubblico – il pagamento dovrà avvenire entro 30 giorni e copia di Determina o Buono ordine o altro impegno dovrà essere trasmessa prima del corso alla segreteria organizzativa.

Azienda privata o persona fisica che partecipa al corso a titolo personale – il pagamento dovrà avvenire prima del corso e copia della ricevuta del bonifico dovrà essere trasmessa alla segreteria organizzativa.

Note per sconti e promozioni

1. ABBONAMENTO CORSI – sono previste condizioni agevolate per le iscrizioni multiple, contattare la segreteria organizzativa tramite tel. 0522.337678 o e-mail a segreteria@caldarinieassociati.it 
2. La registrazione, per chi segue il corso in differita, è fruibile previa attivazione del corso, dal terzo giorno successivo alla diretta. (In caso di problematiche audio e video durante la diretta, che ne limitano la qualità, il corso in differita non potrà essere acquistato).
3. Sono previste condizioni agevolate per le iscrizioni di minimo due partecipanti per Ente; contattare la segreteria organizzativa tramite tel. 0522.337678 o e-mail a segreteria@caldarinieassociati.it  

Segreteria organizzativa
tel 0522.337678
e-mail segreteria@caldarinieassociati.it